Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement regelt, wie Beanstandungen aufgenommen, bewertet, behoben und abgeschlossen werden. Es umfasst Meldeweg, Zuständigkeit, Frist, Maßnahme und Rückmeldung an den Auftraggeber.

Warum der geregelte Ablauf zählt

Nicht die Reklamation selbst kostet den Auftrag, sondern die ungeklärte: Beanstandungen, die telefonisch eingehen und nirgends festgehalten werden, bleiben unbearbeitet und tauchen beim nächsten Jour fixe wieder auf. Ein nachvollziehbarer Ablauf mit dokumentierter Erledigung wirkt dagegen als Qualitätsnachweis.

Reklamationen als Frühwarnsystem

Häufen sich Beanstandungen in einem Objekt, ist das selten ein Personalproblem, sondern meist ein Kalkulations- oder Planungsproblem: zu knappe Zeitvorgaben, unklarer Leistungsumfang, zu häufige Vertretungen. Werden Reklamationen strukturiert erfasst und ausgewertet, wird dieser Zusammenhang sichtbar – siehe Workflows.