Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist die vertragliche Vereinbarung über die Qualität einer Dienstleistung. Bei Software werden darin Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Supportzeiten und die Folgen bei Nichteinhaltung festgelegt.

Die Zahlen, auf die es ankommt

Eine Verfügbarkeitszusage klingt beruhigend, sagt aber wenig, solange nicht geregelt ist, was als Ausfall gilt, ob geplante Wartungsfenster ausgenommen sind und wie gemessen wird. Ebenso wichtig: Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit – zwischen beiden liegen im Ernstfall Tage.

Der Bezug zum eigenen Geschäft

Entscheidend ist, welcher Ausfall den Betrieb wirklich trifft. Ein Tag ohne Auswertungen ist unangenehm, ein Tag ohne mobile Zeiterfassung oder Einsatzdisposition kostet unmittelbar Geld. Danach sollten die zugesagten Zeiten gestaffelt sein, nicht pauschal.